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员工傲慢对待消费者,苹果售后服务为啥总出事?

PChome | 编辑:邸天宇
原创
2024-03-13 11:14:05

【PChome概述】从最近发生的一个令人震惊的案例,到此前一系列苹果售后问题的曝光,都彰显了苹果公司售后政策对中国消费者不友好的现实。这些事件不仅影响了苹果在中国的品牌形象,也损害了其在中国市场的销售业绩。

转眼间,又是一年315。经过多年共建,315不仅是消费者权益保护日的象征,更成为了一个文化符号,将诸多品牌定在了历史的耻辱柱上。虽然iPhone的市场影响力不断下滑,但苹果公司的售后服务却频频成为公众关注的焦点。与苹果高端、大气的产品形象相悖,其售后服务不时陷入争议之中。

这一方面固然是因为苹果的产品持续热销,难以满足所有消费者的售后诉求,另一方面,也与苹果的售后服务没有真正实现本土化有关。考虑到中国消费者对于企业售后服务质量的要求越来越高,如果不加强售后服务建设,未来苹果产品在中国市场的影响力或将持续走低。

消费者录音录像,苹果售后员工拒绝服务

近日,抖音用户“他们叫我女斗士”发布了一个被苹果售后员工粗暴对待的视频,引发网友热议。

图源:抖音“他们叫我女斗士”

据悉,因苹果官方对iPhone外观的诊断有误,该用户前往苹果直营店试图取回机器,为保存证据,该用户全程录音录像,但苹果售后员工却高傲地宣称,如果顾客要录像取证,那么就拒绝提供服务。

不得已,该用户选择报警,警察来了后,也支持该用户在公开场合录音录像的举措,结果苹果售后员工依然觉得自己的权力受到了侵犯,拒绝交出手机。针对上述问题,有网友表示,这是苹果的企业文化,主要是为了保护店员的个人隐私。但颇为讽刺的是,苹果在直营店内不让录像的禁令却没有做到一视同仁。

图源:钟文泽

此前,每逢Apple Store新店开业,苹果都会邀请一众数码KOL去拍探店视频。这些数码KOL不光不会遭到苹果店员的粗暴对待,甚至还会提前拿到开店礼。退一步讲,即使不要求每个苹果店员向对待数码KOL一样对待消费者,从法律的角度出发,公共场合拍摄他人,只要不涉及别人隐私的,就是不违法的。

因此,无论是从一视同仁,服务业基本素养,还是从法律的角度来看,因消费者录音录像,苹果拒绝提供相应的服务,都是存在问题的。

苹果曾屡屡因售后服务不佳而陷入争议

事实上,过去几年,苹果不仅因录音录像拒绝服务而被网友热议,还曾因售后服务质量不佳而被315点名,被千夫所指。

图源:央视网

2013年3月15日,央视315晚会报道称,因高度一体化,苹果公司对于出现故障的iPhone,除少数部件外,一般不做维修,而是“以换代修”。这本是一件好事,但有用户却发现,新更换的iPhone使用的竟然是原来的旧后盖,如果要更换的话需另支付费用。央视驻外记者在世界各国调研后发现,苹果公司国外售后标准显著高于中国。

此外,还有消费者发现,“整机更换”后的iPhone4,保修期只有90天。然而,中国法律明确规定,换货后,商品三包有效期需从换货之日起重新计算。

因苹果售后存在诸多问题,315晚会后,诸多媒体和消费者纷纷以“傲慢的苹果”为标题,报告或转述该事件,认为苹果的标志,缺的是对中国消费者的感恩之心。

面对诸多消费者义愤填膺地抵制,苹果终于服软。2023年4月1日,苹果CEO蒂姆库克对此前引起中国消费者不满的多项维修和保修政策表示道歉,并决定改进维修政策。

然而遗憾的是,2013年315事件,并未敦促苹果全面本土化自身的售后服务,此后几年,诸多消费者依然频频诟病苹果的售后服务。

比如,2021年6月,苹果悄然变更Apple Care+政策,大陆用户购买苹果设备后,后续在线加购Apple Care+服务的时间,从激活设备后的60天内,缩短为了7天内。

如果苹果全面调整Apple Care+的服务政策倒也罢了,但问题是,在大多数国家和地区,消费者都可以在购买设备后的60天内购买AppleCare+服务计划。对此,诸多媒体认为,中国用户被苹果针对了。

无独有偶,2022年2月,一位中国的MacBook用户决定起诉苹果,因为在保修MacBook Pro的过程中,苹果宣称,只能够通过更换主板来修复问题,而更换主板后,MacBook Pro中的原有数据将无法保留。

然而,该用户咨询第三方维修公司后发现,对方可以对数据进行提取。不过苹果却傲慢地表示,如果在第三方修理电脑,将无法再享受苹果官方的质保服务。

在黑猫投诉以“苹果”为关键词检索,可以发现23万条投诉,诸多消费者纷纷指责,苹果存在客服服务态度不负责任、承诺退款不处理、保内产品不予维修等问题。

综合而言,尽管面对2013年315晚会的压力,苹果售后政策曾有过妥协,但整体来看,面对大部分孤立消费者的碎片化诉求,苹果售后依旧十分“傲慢”。

售后服务不佳,苹果市场影响力走低

此前几年,因苹果全家桶具备很强的不可替代性,小部分消费者为了极致的产品体验,或许会容忍苹果“傲慢”的售后政策。

但近年来,随着苹果创新力匮乏,并且国产智能手机厂商不断发力,不断补齐售后服务短板,中国消费者已经不再容忍苹果的售后政策,纷纷抛弃苹果的产品。

QuestMobile发布的2023中国移动互联网年度报告显示,2023年12月,iPhone流失的用户中,有15.3%的用户选择了华为,8.9%的用户选择了OPPO,7.3%的用户选择了小米。

事实上,市场销量数据,更能反应iPhone用户的换机动力以及忠诚度在不断下滑。市场调研机构Counterpoint Research披露的数据显示,2024年前六周,iPhone在中国市场的销量同比暴跌24%。

供应链传出的数据显示,上市半年时间,华为Mate 60系列手机和Mate X5系列手机两款机型销量合计已突破1000万台,极大地分流了iPhone手机的市场影响力。

在此背景下,苹果在大中华市场不断丢盔卸甲。财报显示,2023年四季度,苹果大中华市场营收为208亿美元(约1493.44亿元人民币),同比下跌13%,低于预期的235亿美元。

总而言之,从最近发生的一个令人震惊的案例,到此前一系列苹果售后问题的曝光,都彰显了苹果公司售后政策对中国消费者不友好的现实。这些事件不仅影响了苹果在中国的品牌形象,也损害了其在中国市场的销售业绩。

与此同时,中国本土智能手机厂商的崛起和不断提升的售后服务标准,使得消费者有了更多选择,苹果面临着巨大的竞争压力。如果苹果不尽快调整售后政策,改善服务质量,那么其在中国市场的销量或许还会继续走低。

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